全国旅游投诉激增 投诉焦点是旅行社、景区和购

    今年上半年旅游大数据出炉

　　今年上半年境外多国突发中东呼吸综合征疫情，不仅让韩国等地旅游市场受损，连我国旅游行业也受到波及，其中，出境投诉数量、人次超过历史水平。昨天，国家旅游局公布了上半年全国31个省区市及新疆生产建设兵团旅游质监执法数据，并规劝各地旅游部门加强对旅行社的引导和监督，在面对此类问题时，提高处理突发事件的能力。

　　是谁让旅游闹心

　　？

　　全国旅游投诉“前三甲”：旅行社 景区 购物

　　国家旅游局公布的数据显示，根据全国31个省区市及新疆生产建设兵团旅游质监执法数据，旅行社、景区、购物位列2015年上半年全国9198件旅游投诉的“前三甲”。

　　旅游投诉情况

　　受理旅游投诉9198件

　　立案调查7706件

　　结案7259件

　　结案率为94.20%

　　三大旅游市场投诉分类情况

　　立案投诉20103人

　　入境游客9人

　　占总数的0.05%

　　境内游客11978人

　　占总数的59.58%

　　出境游客8116人

　　占总数的40.37%

　　理赔数量情况

　　旅行社共赔偿投诉游客1048.087万元

　　境内游理赔512.1958万元

　　出境游理赔535.8313万元

　　入境游理赔0.06万元

　　被诉对象情况

　　其他288件

　　占投诉总数的3.73%

　　在线旅游企业402件

　　占总数5.21%

　　购物641件

　　占投诉总数的8.31%

　　景点1244件

　　占投诉总数的16.12%

　　餐饮78件

　　占投诉总数的1.01%

　　旅游交通79件

　　占投诉总数的1.02%

　　饭店280件

　　占投诉总数的3.63%

　　旅行社4706件

　　占投诉总数的60.97%

　　怎样让旅游舒心

　　？

　　多替游客着想 加强景点管理

　　今年上半年，受理旅游投诉案件呈现出境游投诉激增、景点成为仅次于旅行社的投诉对象、投诉旅行社违反合同约定比重大这3大特点，对此，国家旅游局建议各地加强对旅行社的引导和监督，加强对景点的管理，提高处理突发事件的能力。

　　1

　　出境游投诉激增

　　■数据：2015年上半年，全国立案投诉共20103人次，其中出境游8116人次，占总数40.37%。全国旅行社理赔总额达1048.087万元，出境游理赔金额535.8313万元，占总额比例51.12%。

　　■原因：2015年上半年，出境游市场投诉量较大，但因上半年境外多国突发中东呼吸综合征疫情，故出境投诉数量、人次超过历史水平。

　　■应对：各地应加强对旅行社的引导和监督，在面对此类问题时，提高处理突发事件的能力。

　　2

　　景点成为仅次于旅行社的投诉对象

　　■数据：2015年上半年，在境外市场受中东呼吸综合征疫情影响的情况下，投诉旅行社案件高居首位。在可分析的7718件案件中，投诉景点1244件，占总数的16.12%，排名第二，成为仅次于旅行社的主要投诉对象。

　　■原因：各地对于景点的管理存在一定问题，导致投诉景点的案件数量急剧增多，

　　■应对：加强对景点的管理将成为下一步质监投诉处理机构的工作重点。

　　3

　　投诉旅行社违反合同约定比重大

　　■数据：上半年诉由分类中，旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1016件，延误变更行程问题767件，旅游行程中降低服务标准问题415件，强迫及变相强迫购物401件，共占总数的35.95%。

　　■原因：旅行社擅自变更合同及违反合同约定的情况仍然严重

　　■应对：旅游主管部门应进一步加大监督、引导、管理。

　　如何让企业长心

　　？

　　将建企业“黑名单” 拟招“义务导游”

　　为加大对旅游行业违法失信行为的惩处力度，督促旅游经营者遵守法律法规，规范经营行为、履约行为和服务行为，我国将全面实施旅游企业“黑名单”制度。同时，研究建立“义务导游”制度，提升5A级景区讲解水平。另外，我国星级酒店客房总数达到160多万间，正面临旅游业迅猛发展带来的机遇，以及消费结构剧烈调整带来的挑战。

　　1

　　“失信黑名单”

　　国家旅游局已经印发《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》

　　被业内通称为“失信黑名单”，共21条

　　包括规定制定依据，规范对象，各级旅游主管部门的职责分工，应纳入公开范围的几种不良信息，信息采集填报、公布查询，监督、整改事宜，异议处理程序，法律责任以及附则等。

　　旅游经营服务不良信息包括旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者及其从业人员在经营服务过程中产生的不良信息。

　　惩戒：将对纳入“黑名单”的企业和从业人员采取检查、暗访、责令整改等措施实施有效监管；鼓励公民、法人或者其他组织向旅游主管部门举报、提供旅游经营服务不良信息线索。

　　2

　　“义务导游”制

　　■实施地点：5A级景区

　　■工作性质：开展义务定点讲解活动，承担文明旅游宣传引导、义务导游讲解、维护旅游市场秩序、环境保护等工作。

　　■谁来担当：鼓励行业专家、学者、大学生义务讲解，招募“中国旅游志愿者”

　　■怎样保障：1.国家旅游局正在研究制定《中国旅游志愿者工作方案》和《中国旅游志愿者管理办法》，统一标识、服饰，明确组织体系，建立保障和奖励机制。 2.对义务导游实行累计积分制，建立景区同盟互认，积分可在各景区间兑换奖励，以此激励壮大稳定义务导游队伍。

　　3

　　星级酒店转型

　　■商机来了：截至2014年年底，我国共有星级饭店1.25万家，其中四五星级饭店近4000家，星级酒店客房总数达到160多万间。目前我国旅游人均出游率是2.4次，按照发展目标，2020年，要达到4.5人次，基本上国内旅游数量就要翻一番，这为旅游行业创造了无限商机。

　　■压力不小：1、治理公款消费和反对奢侈浪费，给饭店业带来的转型压力持续。 2.世界经济复苏乏力，国民经济增速放缓。 3.饭店业长期发展缺乏规划，在部分地区发展无序，政策性规划和调控不足，空间布局不均衡，部分地区产能过剩。

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